CONSULTORÍA, SIMULACIÓN Y OPTIMIZACIÓN
SERVICIOS / CENTROS DE CONTACTO
Retos Actuales:
- Complejidad creciente de las operaciones del Centro
- Presiones para reducir los costes a la vez que se mantienen los objetivos de nivel de servicio
- Continuas mejoras tecnológicas
- Estrategias de enrutamiento de llamadas
- Reingeniería de procesos
Modelado y Simulación:
- Imprescindible en el diseño e implantación de Centros
- Análisis y planificación de los flujos de trabajo
- Identificación, análisis y gestión de cuellos de botella
- Test de prueba previo a la implantación de nuevos sistemas y plataformas de comunicación
- Reorganización de la operaciones del Centro
- Nuevos productos, servicios y procesos
Utilización de Modelado y Simulación:
- Acceso multicanal: e-mail, sms, fax, web
- Consolidación de Centros
- Impacto en el servicio de las unidades IVR
- Optimización de los niveles de polivalencia de los agentes
- Definición de la política de outsourcing de personal
- Análisis del impacto en el servicio de la implantación de CTI
- Formación deseable para cumplir con los objetivos de nivel de servicio
- Definición, planificación y análisis de procesos de back-office
- Dimensionamiento de grupos de agentes
- Centros Back-up
- Overflow: estrategias de transferencia de llamadas
- Diseño y validación de la distribución de llamadas en ACD
- "Skill-Based routing". Determinación del número óptimo de troncales
- Centro Virtual
- ACD en red...
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